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        重要性凸顯 服務“稍后再議”的觀念何時能轉變?

        來源:原創 作者:夏天

        2024-02-27 14:51:36

          隨著消費群體的變化,在變的不僅是產品,服務也在發生變化。如果說,產品的變化,除了基本功能更講究產品的便捷、舒適、人性化等。而服務,不僅要求準時、快速,并已經向高品質,一站式,個性化,時尚化等更深層次的需求轉變。然而,在服務升級成為行業大趨勢的背景下,當下消費者卻因為售后服務亂、差,很受傷?原因是什么?家電企業為了真正踐行用戶為中心的宗旨,又該怎樣做呢?

          數據顯示,在眾多家電品類中,需要安裝的產品比如空調、嵌入式冰箱、集成灶等,售后服務方面的投訴尤為突出。根據全國消協組織受理投訴情況統計,今年上半年全國消協組織共受理消費者投訴615365件,售后服務問題占36.77%,其中家電售后服務投訴量常年居高不下。小病大修、小件大換,更換安裝不必要的零部件賺取額外服務費用,維修價全憑師傅一張嘴諸如這些問題屢見不鮮。

          作為家電制造業,從生產到營銷再到服務可以說是一個閉環。每個環節都有其重要性。但是,在實際操作中,很多企業,在生產和營銷上投入較大,而對服務卻不夠重視。服務,在不少企業看來投入較大,而收獲較小。一些規模還較小的企業,往往在售后服務方面最容易出問題。為了節約資源,這些企業布局的售后網點較少,與之相比,“山寨維修”數量多、分布廣,到處是小廣告。在這種情況下,消費者更容易遭遇山寨維修帶來的苦。

          當然,家電售后服務數字化程度比較低,難以通過數字化分析真正及時了解客戶的需求,這也是引起售后服務投訴增多的重要原因。據悉,目前,家電企業在售后服務數字化方面仍需要持續提升。尤其,在當下智能家居掀起新一輪的高潮下,具備智能功能的小家電、大家電等新品類不斷涌向市場。雖然,智能家電為市場注入活力,但是也需要更高的售后服務要求。

          在存量市場競爭下,家電市場挑戰與機遇共存。一方面競爭更加激烈,另一方面,也要看到國家政策提振經濟,對家電消費的支持,以及縣、鄉鎮市場和換新市場帶來的機遇。從生產上看,傳統的制造已經逐漸向智能化、數字化過渡,產品創新迭代,不管是產品的外觀,功能,還是與家居融合方面都不斷創新升級。但是服務往往在315期間或者銷售旺季提到的更多,關注度更高。作為制造業,家電企業最大的責任是做好產品和服務。在我們看來,如果服務細節上出了問題,生產、營銷、服務就很難形成一個完美的閉環,這不僅影響企業利潤的實現,還會成為阻礙企業未來發展的絆腳石。

          在消費不斷升級的當下,必須進一步提升服務標準。對于家電行業來說,服務并不是虧本生意,除了制造、營銷,售后服務已成為影響用戶體驗的重要因素之一。從長遠來看售后服務做得好的企業有利于提升市場口碑、復購率?!?022家電行業售后服務數字化白皮書》顯示,有超過五成的用戶表示會因為優質的售后服務而非常愿意增加品牌復購,超過 47% 的用戶表示會因為優質的售后服務而非常愿意向他人推薦。從這個意義上說,誰的售后服務做得好,誰就擁有了更多競爭“資本”。我們認為,家電企業必須從思想上扭轉觀念,對售后服務重新認識和思考,并且依托數字化,物聯網等科技,深度挖掘服務的價值,構建售后服務的價值生態圈,將生產,營銷,售后服務等資源整合起來,提前預判客戶需求,更好的滿足用戶的需求。這不僅增加用戶對品牌信任感,還會提升品牌在市場上的競爭力,從而贏得更廣闊的發展空間。

          在成本觀念的控制下,長期以來生產、銷售是很多家電企業發展的重中之重,售后服務長期被視為可以“稍后再議”的工作。然而隨著市場主體的變化,家電作為提升人們生活品質的重要載體,消費者的需求也日益進階,服務的重要性愈發凸顯。在當下多項政策提振家電消費的機遇下,家電企業應盡快補齊短板,售后服務不宜“稍后再議”!

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